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¿Cómo reclamar en un comercio o un establecimiento?

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¿Ha tenido algún problema con algún establecimiento? ¿Ha adquirido un producto y no está conforme con lo que le han vendido? ¿Le han cancelado su vuelo y no sabe cómo reclamar?

A diario realizamos distintos actos de consumo como compras en establecimientos, compras por internet, altas en compañías de telefonía.

Sin embargo, en ocasiones surgen conflictos con las empresas o establecimientos en los que adquirimos esos productos o servicios y son muchos los consumidores y usuarios que desconocen como deben actuar cuando surge cualquier tipo de conflicto o disconformidad en la compra de esos bienes o en la prestación de un servicio.

¿Cómo debemos reclamar?

Pasos para presentar una reclamación:

1) En primer lugar, lo más recomendable es poner en conocimiento del establecimiento el motivo de su disconformidad o conflicto, comunicándolo al encargado, empresario o responsable, a fin de intentar llevar a un acuerdo y buscar una solución satisfactoria.

2) Sin embargo, si tras ese intento de solución amistosa no se consigue solucionar la controversia, lo recomendable es presentar una reclamación formal y por escrito, pudiendo solicitar en la mayoría de los establecimientos, salvo algunas excepciones como las compras por internet o las empresas que no tienen un lugar físico al que acudir, las hojas de reclamaciones y rellenarlas.

Hojas de reclamaciones

El impreso de las hojas de reclamaciones es un modelo normalizado elaborado por la Comunidad Autónoma del lugar donde radica el comercio, que consta de 3 hojas autocopiativas en las que el consumidor debe hacer constar en los espacios habilitados al efecto los siguientes datos:

-  Datos del establecimiento
- Datos personales del consumidor: su nombre completo, domicilio al que la empresa pueda dirigirse para contestar su reclamación
-  Descripción breve y clara de los hechos que han ocurrido y que conforman la queja del consumidor
-  Lo que se solicita con la reclamación

Junto con las hojas de reclamaciones se debe aportar fotocopia de los documentos con los que cuente el consumidor y que apoyen su reclamación (no aportar nunca los documentos originales).

Una vez que el consumidor ha rellenado y firmado las hojas de reclamaciones, el empleado, encargado o responsable del comercio tiene un espacio que puede rellenar con sus observaciones, debiendo entregar al consumidor dos ejemplares de las hojas de reclamaciones (ejemplar de color blanco para la Administración y ejemplar de color verde para la parte reclamante) y quedándose el comercio con uno sólo de los ejemplares (ejemplar de color rosa para la parte reclamada).

Consumo recomienda conceder al establecimiento un plazo de al menos 10 o 15 días para valorar el contenido de la reclamación y, en su caso, ofrecer alguna solución al consumidor. Hay que tener en cuenta que algunos sectores tienen establecido por Ley un plazo más amplio para atender las reclamaciones, como, por ejemplo, las compañías de telefonía y las compañías aéreas que cuentan con un plazo de un mes para dar respuesta a las mismas.

¿Qué hago si un establecimiento se niega a darme las hojas de reclamaciones?

Si un establecimiento que tenga obligación de contar con hojas de reclamaciones se niega a facilitarlas al consumidor, carece de ellas o se niega a recoger la reclamación una vez que ha sido cumplimentado el impreso, se puede llamar a la policía local para dejar constancia de lo ocurrido.

Otras formas de reclamar

Debemos tener en cuenta que, en algunos casos, no existe la posibilidad de solicitar las hojas de reclamaciones, por ejemplo, comercios que realizan sus ventas por internet, contrataciones telefónicas realizadas por teléfono o internet, en esos casos, también es recomendable dirigirse por escrito y de forma fehaciente a los comercios, siendo lo mas recomendable de cara a dejar constancia tanto del envío de la reclamación como del contenido de la misma, el envío de un burofax.

No obstante, teniendo en cuenta el coste del burofax y las escasas cuantías que en muchas ocasiones tienen las reclamaciones de consumo no siempre compensará al consumidor o usuario el envío del mismo, pudiendo utilizar otras vías de reclamación escrita como una carta certificada con acuse de recibo, envío de correo electrónico o, incluso, un fax si no existe otra opción, debiendo conservar siempre todas las pruebas que permitan tener constancia de la comunicación remitida.

¿Qué hacer si el establecimiento no contesta la reclamación?

En caso de que no se obtenga ninguna respuesta por parte del establecimiento en ese plazo, el consumidor puede optar por acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.), a la Dirección General de Comercio y Consumo, a una Organización de consumidores, a un arbitraje de consumo (siempre que el comercio se encuentre adherido al arbitraje) o, incluso, acudir ante los Tribunales para lo será necesario contar con el asesoramiento oportuno para ello.

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